Tracking spedizioni su WhatsApp: le automazioni per l’E-commerce

Il WhatsApp Tracking è la tecnologia che sta trasformando il rapporto tra E-commerce e clienti durante la delicata fase di consegna del prodotto. In un’epoca in cui l’esperienza post-acquisto è diventata un fattore critico di fidelizzazione, inviare aggiornamenti sul tracking delle spedizioni via WhatsApp non è più un vantaggio competitivo opzionale, è una necessità strategica per instaurare rapporti di lunga durata. 

Cos’è il tracking delle spedizioni e cosa contengono le comunicazioni sulla spedizione

Il tracking è il termine con cui indichiamo il sistema o la tecnologia che permette di monitorare l’avanzamento delle spedizioni, dall’azienda mittente fino alla destinazione finale per il ritiro del cliente. Esistono numerosi servizi e piattaforme sviluppati per consentire questo tracciamento, sia da parte del mittente che del destinatario, a partire dalle piatatforma dei corrieri. 

Le informazioni sul tracking contengono generalmente questi dati chiave: 

• conferma d’ordine;
• numero di tracking univoco;
• nome del corriere o trasportatore;
• stato in real-time della spedizione (es. “in lavorazione“, “partita“, “in consegna“, “in ritardo“, ecc.);
• link diretto alla pagina di tracking ufficiale del corriere, ove presente.

Altre informazioni aggiuntive talvolta presenti possono essere:

• finestra temporale di consegna stimata (es. “consegna prevista: domani tra le 10:00 e le 13:00“);
• conferma dell’indirizzo di destinazione per evitare errori;
• link modificare le preferenze di consegna (es. cambio orario, punto di ritiro alternativo);
• richiesta di feedback dopo la consegna.

Grazie a tutte queste informazioni, trasmesse in modo chiaro, preciso e sintetico, il cliente è in grado di identificare la spedizione del pacco che sta attendendo e di controllare, ogni volta che desidera, dove si trova o se ci sono novità di cui venire a conoscenza. Lo strumento usato per queste comunicazioni così importanti può fare enorme differenza per un brand E-commerce, considerando la differenza di open rate medio tra WhatsApp e, ad esempio, le email. Ciò vale in generale per tutte le comunicazioni commerciali o di assistenza tra store online e consumatori: leggi tutti gli esempi e le applicazioni nella guida gratuita di WhatsApp Business per E-commerce.

L’importanza dei messaggi sul tracking nella customer experience

L’esperienza di consegna è uno dei momenti più critici nel customer journey e spesso è decisiva sia nella reputazione del brand che per future decisioni di ri-acquisto. Infatti, si tratta spesso dell’ultimo punto di contatto con l’azienda e questo può cambiare in positivo o in negativo il ricordo dell’interazione complessiva. Il caso peggiore è quello in cui il brand delega tutta la comunicazione sul tracking al corriere o non si preoccupa di inviare alcuna notifica sulla spedizione ai clienti, lasciati soli in questa fase chiave.

Il problema dell’ansia in fase di consegna e delle richieste al team di assistenza

Dopo aver completato un acquisto online, il cliente non è ancora entrato in possesso del prodotto e dunque entra in una fase di attesa durante la quale il livello di ansia e incertezza può aumentare significativamente. La mancanza di aggiornamenti tempestivi genera:

• Picchi di chiamate e ticket al servizio clienti per richiedere informazioni sulla spedizione (in gergo chiamate W.I.S.M.O., ovvero “Where is my Order?“);
• Recensioni negative legate non al prodotto, ma alla comunicazione percepita come assente o imprecisa;
• Riduzione del tasso di fidelizzazione e minore probabilità di riacquisto;
• Incremento dei tentativi di consegna fallita (a causa dell’assenza al domicilio del cliente che non è stato avvertito o non ha letto la comunicazione sulla spedizione) e conseguente aumento dei costi logistici.

Uno degli eventi che non può non essere comunicato al cliente è un qualsiasi problema nella spedizione: un ritardo, un errore di indirizzo, un fermo in dogana, ecc. Non notificare simili occorrenze può provare molta frustrazione nei clienti dell’E-commerce e sicuramente aumentare il carico di lavoro del team di customer care. 

Le comunicazioni del tracking come leva di fiducia e fidelizzazione

Un sistema di tracking efficace trasforma la fase di attesa in un’opportunità di contatto proattivo con il cliente. Ogni notifica è un touchpoint in cui il brand dimostra affidabilità, cura e attenzione. Il risultato è un cliente più soddisfatto, meno ansioso e più propenso a tornare.
I dati parlano chiaro: le aziende che implementano sistemi di tracking proattivo registrano una riduzione media del 30-40% dei contatti inbound al customer care relativi allo stato degli ordini, con un conseguente risparmio significativo sui costi operativi.

Ma i benefici non si fermano al risparmio di tempo e risorse e nel miglioramento della customer experience. Dato che il canale di comunicazione tra brand e cliente è rimasto ben presidiato, può essere una buona strategia inviare messaggi promozionali per indurre nuovi acquisti, durante l’attesa della consegna. Ad esempio, tramite una piattaforma come WA Smart Business, l’E-commerce può inviare su WhatsApp caroselli di prodotti, template con il proprio catalogo, offerte a tempo con coupon e tanto altro. Se vendi online prodotti fisici, potresti inviare messaggi sugli ordini partiti via WhatsApp e subito dopo coupon da riscattare entro pochi giorni dal primo ordine, oppure entro la consegna prevista, così da aumentare subito il Customer Lifetime Value.

WhatsApp Tracking: la soluzione ai problemi di comunicazione sulle spedizioni

Per anni l’email è stata il canale predefinito per le notifiche di spedizione. Ma il comportamento degli utenti, con il bombardamento delle comunicazioni ricevute per email, è cambiato radicalmente, e oggi il WhatsApp Tracking offre vantaggi strutturali che nessun automazione via email può replicare.

Tassi di apertura imbattibili su WhatsApp

Le email di notifica di spedizione registrano in media un tasso di apertura tra il 20% e il 35%. I messaggi WhatsApp raggiungono tassi di apertura del 98%, spesso entro i primi 3 minuti dall’invio. In un contesto dove la tempestività dell’informazione è critica, come nel caso di una finestra di consegna ristretta, questa differenza è determinante.

I benefici del mezzo di comunicazione preferito con le aziende: WhatsApp Business

Il WhatsApp Tracking non è solo uno strumento logistico: è un’estensione della relazione tra brand e cliente nel loro spazio digitale più personale. WhatsApp è l’app di messaggistica più usata in Italia e in gran parte del mondo. I clienti già la usano ogni giorno per comunicare con amici e familiari e 1 miliardo di utenti lo utilizza già per conversazioni con profili Business ogni settimana in tutto il mondo. Ricevere aggiornamenti di tracking sullo stesso canale che usano per le loro conversazioni quotidiane abbassa la soglia di attenzione e aumenta la percezione di vicinanza del brand. I sondaggi Meta affermano infatti che il 76% degli adulti online intervistati preferisce ricevere updates, notifiche e alert via app di messaggistica, anziché per altri canali: è questo il caso anche degli aggiornamenti sul tracking.

Casi di applicazioni di WhatsApp sul tracking nell’E-commerce e in altri settori

Il WhatsApp Tracking nasce come soluzione per l’E-commerce, ma le sue applicazioni si estendono ben oltre la consegna di pacchi. Ecco i principali scenari di utilizzo.

E-commerce: il caso d’uso principale di WhatsApp Tracking

Nel settore E-commerce, il WhatsApp Tracking copre l’intero ciclo di vita dell’ordine:

• Conferma d’ordine immediata dopo il checkout;
• Notifica di presa in carico e preparazione del pacco;
• Avviso di spedizione con numero di tracking e nome del corriere;
• Aggiornamenti in tempo reale sugli stati intermedi (“partito“, “in transito“, “in consegna“, ecc.);
• Notifica di imminente consegna con finestra oraria;
• Conferma di avvenuta consegna con eventuale richiesta di recensione;
• Gestione proattiva di eccezioni (ritardi, tentativi di consegna fallito, altri problemi).

Retail fisico: fidelity card e programmi premio con WhatsApp

Un’applicazione altrettanto potente e spesso sottovalutata riguarda il retail tradizionale. I brand con punti vendita fisici possono sfruttare il WhatsApp Tracking nell’ambito dei loro programmi fedeltà.

Notifiche punti e status fidelity program

Dopo ogni acquisto in negozio, tramite la funzionalità di Reminder automatici attivabile con WA Smart Business, il cliente riceve via WhatsApp un aggiornamento istantaneo sui punti accumulati, il suo livello nel programma fedeltà e i benefici sbloccati. Questo feedback immediato rafforza il legame col brand e aumenta l’engagement con il programma, stimolando nuovi acquisti. Se viene utilizzata una tessera fisica per la raccolta punti e questa non è stata consegnata in negozio, questa può essere spedita e tracciata come qualsiasi pacco, con messaggi informativi sempre via WhatsApp.

Tracking del premio o del coupon

Quando un cliente riscatta dei  punti e richiede un premio o un voucher, magari tramite un messaggio su WhatsApp, il WhatsApp Tracking permette di seguire lo stato della richiesta: dall’approvazione, alla preparazione, fino alla notifica di disponibilità in negozio o di spedizione a domicilio. La scelta stessa del premio può essere automatizzata tramite messaggi di risposta rapida o con un carosello caricato tramite WhatsApp Business Platform.

Altri settori: food, banche e altre applicazioni di WhatsApp Tracking

Il WhatsApp Tracking può trovare senz’altro altre applicazioni molto utili in altri settori. Uno tra tutti è il Food Delivery o GDO: le consegne espresse di pasti pronti oppure della spesa ordinata online da un supermercato possono essere notificate via WhatsApp senza rendere necessarie la realizzazione e il download di un’app proprietaria. I clienti hanno molto interesse a seguire minuto per minuto il processo di consegna, per farsi trovare pronti e capire se ci sono eventuali problemi. Se possibile a livello organizzativo, si può pensare anche di inviare messaggi sull’inizio della preparazione del piatto ordinato o i tempi di attesa (“la tua pizza sarà infornata tra 10 minuti“) e intanto mandare messaggi promozionali per upselling di bevande, contorni o dolci oppure coupon per futuri ordini. 

Un altro settore dove è di fondamentale importanza il monitoraggio della consegna è quello bancario o finanziario, per l’invio di carte di debito o credito. La cura di questo processo può far la differenza nell’esperienza del cliente: ricevere su WhatsApp messaggi sull’invio della lettera contenente dati così sensibili rassicura il destinatario e fa percepire protezione e cura. Ma questo può trovare applicazione anche in altri ambiti professionali, specialmente laddove si traccia il trasferimento di oggetti o documenti delicati.

Strategie commerciali e di marketing per sfruttare le potenzialità del WhatsApp Tracking

1. All’interno del messaggio sullo stato dell’ordine “in lavorazione” o in uno immediatamente successivo, puoi invitare all’acquisto di un altro prodotto col vantaggio della consegna gratuita, in quanto sarà la stessa che contiene il primo ordine. Nel template su WhatsApp puoi inserire un link al tuo sito, tramite CTA oppure mostrare il catalogo caricato su Meta o un carosello da scorrere orizzontalmente, all’interno dello stesso messaggio. In questo modo, dopo aver ricevuto un semplice e utile messaggio transazionale che lo rassicura sull’ordine in preparazione, il cliente sarà stimolato a considerare un secondo acquisto per non perdere il vantaggio della consegna cumulativa.
2. Dopo 4/5 giorni dallo stato dell’ordine “consegnato” programma l’invio di un messaggio WhatsApp dove chiedi una recensione, con un link alla piattaforma/e di feedback che utilizzi o che per te sono più importanti. Solo tramite questa automazione che puoi impostare su WA Smart Business puoi essere certo di inviare la richiesta a chi effettivamente ha ricevuto l’articolo e ha avuto modo di provarlo. In questo modo, potrai accumulare con una discreta velocità recensioni che costruiscono una solida reputazione. Qualora ci fossero recensioni negative, puoi anche gestirle singolarmente lasciando rispondere caso per caso ai tuoi addetti.
3. Nei messaggi riguardanti problemi nelle spedizioni, inserisci CTA cliccabili con i numeri e email della tua assistenza, in modo che i clienti non scrivano ad altri indirizzi o telefonino ad altri numeri aziendali. Puoi anche indicare di richiedere informazioni sempre in chat. Questa accortezza può aiutare la gestione delle criticità e l’efficienza della tua assistenza clienti.

Perché scegliere la piattaforma WA Smart Business per automatizzare l’invio di WhatsApp sul tracking

WA Smart Business è la piattaforma Meta Business Partner made-in-Italy che accelera la crescita aziendale e le possibilità nel conversational marketing grazie a soluzioni innovative, dall’acquisizione del potenziale cliente alla fidelizzazione.

È un software avanzato e flessibile che si integra con tutti i principali sistemi di E-commerce, CRM, marketing automation e altri tool, tra cui quelli dedicati al tracking delle spedizioni. Ad esempio, puoi collegare WA Smart Business ai software di gestione delle spedizioni Qapla’ e Sellengine, per inviare in automatico notifiche in real-time su WhatsApp sugli avanzamenti delle spedizioni della tua azienda, non appena sono trasmessi dai corrieri a questi software. Dimentica aggiornamenti manuali, la piattaforma integrata fa tutto al posto tuo: il dato aggiornato dal corriere viene comunicato direttamente su WhatsApp al cliente, man mano che la spedizione procede.

Grazie all’integrazione tra WA Smart Business e Qapla’, ad esempio, puoi inviare in chat ai clienti questi aggiornamenti di stato:

• ordine “partito“;
• “eccezione” (problemi generici durante la consegna);
• “in transito“;
• “in consegna“;
• “consegnato“;
• “tentativo di consegna fallito“;
• “consegnato presso il punto di ritiro“;
• avviso su “ordine in contrassegno” con promemoria sulla cifra da pagare al corriere.

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